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餐厅服务工作中的100个问题更新时间: 2011-02-23
一、礼貌服务
1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？
以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？
不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？
要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。
5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？
应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
6.看见客人进餐厅怎么办？
应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人怎么办？
要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快
12.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
13.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？
餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。
14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？
马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。
15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。
22.外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？
品种前，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清楚，主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。
23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？
应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
24.客人询问餐厅以外的服务怎么办？
应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用。
26.客人自带食品要求给予加工时怎么办？
向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。
27.客人自带酒水来用膳时怎么办？
给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。
28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？
要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）
29.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？
要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
30．客人候餐时间过长产生意见怎么办？
应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。
31.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？
应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。
32.开餐中，饭供应不上怎么办？
应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否以面食等代替。
33.客人在餐厅饮醉时怎么办？
要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁
如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。
34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？
要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。
35.客人在餐厅跌倒时怎么办？
应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。
36．为客人更换烟灰缺时怎么办？
要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？
应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。
38.客户无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？
不能以生硬的客人拒绝客户，马上去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。
39.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？
遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
40.服务过程中，宾客要求服务员陪舞时怎么办？
应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。
41．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？
应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。
三． 点菜服务
42.客人之间相互搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？
在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。
43.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？
先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。
44.发现点菜单遗失时怎么办？
应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。
45.客人已点菜又因急事不要了怎么办？
立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
46.客人点了一个菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？
要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源，以解。
51.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。
52.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解释。
53．客人急于赶车船怎么办？
介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
四、上菜服务
54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？
切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。
56.上冬瓜盅时怎么办？
上冬瓜盅前，要上佐料食盐以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下剩下部分 。把汤料，瓜肉汤均匀地给客人，最后用刀叉将冬瓜上半部分
五、面食服务
61.客人点煎蛋、牛扒时怎么办？
要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。
62.给厢座的客人上菜时怎么办？
应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。
63.西餐撤换餐具时怎么办？
要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。
64.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办？
应审视，推敲是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。
65.厨房为按顺序出菜怎么办？
应把好关，切不可马上就上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。
六．宴会服务
66.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？
应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。
67.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？
应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。
68.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单，怎么办？
应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好新需的各式中西餐具，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨师密切联系。掌握好起菜的时间。
69.宴会临时加人时怎么办？
应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
70.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？
在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。
71.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？
应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。
72.宴会临时减人时怎么办？
如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。
七、安全服务
73．开餐期间突然停电时怎么办？
保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。
74.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？
应立即上前制止，设法稳定双方的情绪，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座。请另一方客人稍候。
75.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？
应立即上前制止，在可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得调换者的同意。
76.有人在餐厅打架闹事时怎么办？
应立即报告，并设法制止，如不听劝告继续闹事，则马上报告保安部。
77.在舞厅服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱舞场秩序时怎么办？
应马上开灯，停止播放音乐，并配合保安人员及时上前制止。
78.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅内打扑克时，怎么办？
应有礼貌地上前制止，耐心地向客人说明餐厅的制度，再三制止不听，可向有关领导汇报情况或通知保安人员处理。
79.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？
应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。
87.遇客人电话联系订宴会时怎么办？
向客人说明在宴会前一天来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会时间较急，或有特殊情况确实不能办手续的，必须做好电话记录，安排好后再用电话通知客人，以落实订餐的真假。
88.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？
如是一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系。如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师认为来不及制作或该品种无货，则可向客人解释，介绍些制作时间短又类似的品种。如客人订的菜已准备好，又难以售出时，应尽量说服客人，尽量避免浪费。
93．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？
应向客人表示歉意，根据客人提出的意见，当好客人的参谋。
94.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？
应立即与各部业务组联系，订好合适的厅房，然后订宴会的时间先后给客会安排，并根据宴会订单，和联络电话号码，或房间号码迅速与对方取得联系。向对方讲明原因。诚恳的向客人道歉。以得到客人的谅解。或向客人介绍，这间宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅房有一个好感，使至从心里上得到安慰。
95．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？
原则上不与办理，但客人却因有特殊情况，需减人数。可按规定办理。并根据减少的人数，适当减少菜式斤两。调整好菜单。
96.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？
必须满足客人的要求，想方设法给予调剂。原宴会厅地方小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释。当好客人的参谋。
97.客人因故取消宴席，但已交付订金时，怎么办？
要视具体情况按酒店规定给予处理。
98．已订好的旅行团餐，因故取消怎么办？
如确因飞机、车、船误点等特殊原因，取消定餐。应协助解决，但如是人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。
99.客人要想餐左或宴会厅开会怎么办？
应尽量满足客人的需要，并通知餐厅协助布置，按规定价格收餐厅租费，在无空宴会厅房或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人原谅。
100．酒会人数增加时怎么办？
征得客人同意后，适当增加菜式，马上开好菜单与厨师联系做好增加菜式的准备，请餐厅及时补充一套餐具。 |
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